Empresas públicas e privadas deverão oferecer o direito ao atendimento humano, evitando que o consumidor dependa apenas de chats, robôs e aplicativos digitais
Publicado em 17/9/2025 - 08:52
Brasília (DF) – A Câmara dos Deputados analisa o Projeto de Lei nº 4193/2025, de autoria do deputado federal Márcio Marinho (Republicanos-BA), que cria o Marco Nacional de Atendimento ao Consumidor. O objetivo é humanizar os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), protegendo os mais vulneráveis e assegurando que ninguém seja excluído no acesso a serviços essenciais.
Na prática, isso significa que empresas públicas e privadas deverão oferecer o direito ao atendimento humano, evitando que o consumidor dependa apenas de chats, robôs e aplicativos digitais. A medida é especialmente importante para idosos e pessoas com deficiência, que hoje penam horas em ligações e não conseguem resolver seus problemas em plataformas digitais pouco acessíveis.
“A inclusão digital é importante, mas precisa ser feita com equidade. Idosos, pessoas com deficiência e moradores de áreas sem internet de qualidade não podem ficar à margem. Este projeto garante regras claras e respeito à dignidade de cada cidadão”, afirma Márcio Marinho.
O texto também fortalece a fiscalização e a segurança jurídica dos serviços de atendimento, superando decretos e normas esparsas que já existem, mas que não são suficientes. Assim, um idoso que liga para uma operadora de telefonia não será obrigado a resolver tudo apenas por aplicativo, e consumidores de áreas rurais continuarão tendo direito a atendimento humano, mesmo com conexão limitada.
“Queremos um atendimento acessível e eficaz em todos os setores, sem distinção. O consumidor é a parte mais vulnerável nessa relação, e cabe ao Estado garantir que ele seja respeitado”, completa o deputado.
O projeto seguirá agora para análise nas comissões temáticas da Câmara antes de ser votado em Plenário.
Texto: Ascom – deputado federal Márcio Marinho
Foto: Júlio Dutra
